Полное руководство по онлайн-управлению репутацией

  1. Они говорят о вас
  2. Риск прозрачности
  3. Управление репутацией в сети «Сбои»
  4. Каково там настроение?
  5. Интернет Репутация Бомбы
  6. Должны ли мы вызвать менты?
  7. 10 заповедей управления репутацией онлайн
  8. 1. Стать уважаемым
  9. 2. Будьте радикально прозрачными
  10. 3. Следите за тем, что они говорят о вас
  11. 4. Реагируйте быстро и вежливо
  12. 5. Адресная критика
  13. 6. Рассматривайте свою страницу Google 1 как свою визитную карточку
  14. 7. Поймите ваши хулители
  15. 8. Атакуйте своих незаконных злоумышленников
  16. 9. Учитесь на своих ошибках
  17. 10. Обратитесь за помощью в случае необходимости

Существует множество заблуждений об управлении репутацией в Интернете. Некоторые люди думают, что это просто мониторинг социальных сетей, в то время как другие считают, что это как-то связано с связями с общественностью, а третьи буквально понятия не имеют, как это может повлиять на бизнес и продажи.

В этом руководстве я собираюсь объяснить роль онлайн-управления репутацией в современном бизнесе и медиа-ландшафте. Компании любого размера могут извлечь выгоду из четкого описания основных концепций.

Они говорят о вас

Всего несколько лет назад Интернет был совсем другим. Компании не привлекали клиентов, а просто продавали их пассивной аудитории; люди не могли выразить свой голос мощным способом, и общий ландшафт общения был очень «сверху вниз».

Ситуация коренным образом изменилась. Сегодня веб-сайты больше не являются статичными брошюрами. Пользовательский контент является обязательным. А регулярные контакты в социальных сетях жизненно важны для успеха любого бизнеса.

Независимо от размера вашего бизнеса, они (потенциальные клиенты, клиенты, клиенты ... все и, возможно, все) говорят о вас. Они пишут в Твиттере о вашем последнем продукте, оставляют комментарии в вашем блоге, публикуют в Facebook обновления о своем опыте работы с клиентами и многое другое.

Если вы думаете, что можете пропустить это, или если вы думаете, что можете сделать это, не принимая во внимание голоса, мнения и отзывы людей, подумайте еще раз.

Риск прозрачности

Риск прозрачности

Одна из самых последних деловых заповедей - «Будь прозрачным». Открытие до критики и обратной связи Кажется, это выгодно для компаний, которые используют этот новый способ общения со своей аудиторией.

Что значит быть «прозрачным»? Вот некоторые примеры:

  • Предоставление сотрудникам возможности публично говорить о продуктах и ​​услугах
  • Создание канала связи 1-к-1
  • Запрашиваемая обратная связь
  • Не скрывая критику, а обращаясь к ней публично

Проще сказать, чем сделать! Большинство малых и средних компаний не вкладывают много средств в коммуникацию, и они борются с этой концепцией. В результате их усилия обычно являются неправильными или противоречивыми.

Быть прозрачным рискованно. Но в долгосрочной перспективе непрозрачность более рискованна.

Управление репутацией в сети «Сбои»

Риск прозрачности привел к тому, что многие компании буквально потерпели неудачу в своем стремлении быть «радикально прозрачными». Быть открытым, на самом деле, не обходится без цены. Если вы и ваш бренд принимаете отзывы, мнения клиентов и т. Д., Вы также должны быть готовы к их быстрому реагированию.

Рассмотрим эти сценарии:

  1. Что если ваш продукт / услуга вызывает слишком много критики?
  2. Что делать, если ваши сотрудники не разбираются в социальных сетях?
  3. Что если ваши конкуренты воспользуются этим?

Вот некоторые из причин, по которым необходимо иметь надлежащий план онлайн-управления репутацией в действии, прежде чем начинать «путешествие прозрачности».

Вот три известных случая провала управления репутацией в цифровую эпоху:

  • Dark Horse Café получил твит с критикой отсутствия электрических розеток для ноутбуков. Их ответ было что-то вроде: «Мы в кофейном бизнесе, а не в офисном бизнесе. У нас есть много возможностей сделать то, что нам нужно ». Нет нужды говорить, что такого рода защитное / агрессивное поведение не работает в онлайн-мире. Многие блоги сообщают об этом как о негативном случае с общественностью.
  • Нестле получил отрицательные комментарии об их экологической практике несколько лет назад, и они не обращались к ним. Люди стали становиться агрессивными и публиковали измененные версии логотипа Nestlé, заставляя компанию закрывать свою публичную страницу. Вынос? Не делайте вид, что люди не разговаривают, и обращайтесь к критике как можно скорее.
  • Пекарня Amy's тушила огонь с огнем против интернет-обзора одной звезды. Их оскорбления в отношении рецензента в конце концов были подобраны по местным новостям , Очевидно, что негативное внимание не является хорошей рекламой.

Каково там настроение?

Что люди говорят о тебе? Хорошее управление репутацией в Интернете - это не только хорошая реакция на то, что люди говорят о вас, вашем бренде или ваших продуктах и ​​услугах, но также и вопрос о том, реагировать ли вообще, и если да, то когда. Иногда реакция не нужна, а иногда реакция с опозданием может стоить вам миллионы.

Проактивный подход к этому вопросу заключается в регулярном мониторинге вашей публичной репутации, а не только в том случае, если вы узнаете о конкретном событии, с которым нужно иметь дело. Как ты это делаешь? Волшебные инструменты, изобретенные для решения этой проблемы, называются «мониторинг социальных сетей».

Проще говоря, мониторинг социальных сетей позволяет компаниям собирать общедоступный онлайн-контент (от постов в блогах до твитов, от онлайн-обзоров до обновлений в Facebook), обрабатывать его и видеть, сказывается ли что-то негативное или позитивное, влияющее на их репутацию.

Мониторинг в социальных сетях может быть как «сделай сам» (Google Alert - пример бесплатного инструмента для веб-мониторинга, доступного каждому), так и профессионалом, в зависимости от размера бизнеса.

Интернет Репутация Бомбы

Интернет Репутация Бомбы

В сценарии управления репутацией в Интернете есть два типа негативного контента, о котором компании должны знать. Один из них представлен жалобами в социальных сетях. К ним нужно обращаться должным образом, но если у вашей компании нет серьезных проблем, они не представляют реальной проблемы для вашего бизнеса.

Другой - то, что я определяю как «бомбы репутации онлайн», которые влияют на вашу репутацию и продажи в долгосрочной перспективе и могут нанести серьезный ущерб бизнесу , Они очень мощные, потому что, в отличие от контента социальных сетей, они выдаются в результатах поисковых систем. Что если кто-то погуглит ваш бренд и найдет клеветнический контент? Давайте посмотрим, что они:

  • Отрицательные отзывы : обзорные сайты позволяют пользователям высказать свое мнение о вашем бренде. Понравился ли им ваш сервис / продукт? Будут ли они рекомендовать это? Негативный контент может повлиять на ваши продажи, а критики на сайте может быть недостаточно. Такие сайты, как Ripoff Report и Pissed Consumer, предоставляют идеальную платформу для такого рода негативного контента.
  • Ненавистные сайты : некоторые люди выходят за рамки простых негативных отзывов и создают специальные веб-сайты со своими мнениями, некоторые из которых содержат нелегальный контент. Так называемые «сайты ненависти» иногда обращаются к компаниям и общественным деятелям с оскорблениями и ложной информацией. Излишне говорить, что результаты поиска, такие как «Правда о NAMEOFYOURCOMPANY» или «Мошенничество / вымогательство NAME», заставят ваших потенциальных клиентов сбежать!
  • Отрицательное освещение в СМИ : Финес Т. Барнум Раньше говорили: «Нет такой вещи, как плохая реклама». Это может быть справедливо для противоречивых общественных деятелей, таких как Пэрис Хилтон, но во многих случаях неблагоприятное освещение на телевидении, в печатных изданиях и в Интернете отрицательно сказывается на компаниях и брендах.

Должны ли мы вызвать менты?

В статье 19 Всеобщей декларации прав человека говорится, что:

«Каждый имеет право на свободу мнений и их выражения; это право включает свободу придерживаться своего мнения без вмешательства и поиска, получения и распространения информации и идей через любые средства массовой информации и независимо от государственных границ ».

Очевидно, что каждый имеет право высказать свое мнение о вашем бренде. Однако существуют определенные границы, которые необходимо соблюдать. Часть негативного контента онлайн на самом деле является незаконной. Зачем?

  • Использует клеветнический язык
  • Сообщает ложную информацию
  • Он направлен на нанесение ущерба репутации компании.

Как вы реагируете на все это? Как вы защищаете себя или свою компанию от такого незаконного поведения? В зависимости от масштаба проблемы можно восстановить несколько путей для восстановления вашей онлайн-репутации:

  • Агрессивный SEO : если кто-то будет гуглить ваше имя, появление на страницах 1 и 2 результатов поиска будет гораздо важнее, чем ваша визитная карточка или веб-сайт. Они сразу покажут несколько высокопоставленных веб-источников, которые говорят о вас. Если они отображают ложную информацию, первое, что вы или ваша компания по управлению репутацией в Интернете, должны разработать стратегию поискового маркетинга, которая повысит рейтинг позитивного контента, принадлежащего вам или третьим сторонам. Игра в поисковик слишком важна, чтобы ее игнорировать, и это первый шаг к восстановлению вашего имиджа.
  • Удаление отзыва : этот пользователь утверждал, что что-то не так в вашей компании? Этот обзор явно направлен на уничтожение вашей репутации, а не на предоставление обратной связи? Содержит ли он неправильный язык? Юридическая связь и быстрота реакции позволят убрать отрицательный отзыв.
  • Онлайн-расследования . В случае серьезных атак на имидж вашего бренда, возможно, потребуется нанять опытных онлайн-аналитиков для расследования не отслеживаемых угроз и злоумышленников с помощью отслеживания электронной почты, перекрестной индексации данных и других методов сбора информации. Кибер-расследования являются окончательным путем, чтобы добраться до сути сложных дел управления репутацией.

10 заповедей управления репутацией онлайн

Называть это «онлайн репутацией» действительно излишне. Ваша онлайн репутация просто ваша репутация. В цифровую эпоху ничто больше не защищает вас от критики. Это хорошо с точки зрения свободы слова; плохо, если ваша компания была опорочена и подверглась нападению.

В заключение, десять практических советов, которые подводят итог тому, что мы рассмотрели в этом руководстве. Мир репутации бренда изменится в ближайшие годы, но выполнение этих простых «заповедей» определенно принесет пользу вам и вашему бренду:

1. Стать уважаемым

По мнению ряда бизнес-экспертов, доверие является скоропортящимся активом и трудно получить , Заставить людей уважать вас и вашу работу важнее любой другой заповеди управления репутацией онлайн.

2. Будьте радикально прозрачными

После многих лет сокрытия критиков, Мак Дональд публично вынудили поставщиков яиц повысить уровень жизни кур согласно запросу «Люди за этичное обращение с животными».

3. Следите за тем, что они говорят о вас

Помимо вышеупомянутых причин для мониторинга вашей онлайн-репутации, мониторинг социальных сетей также может принести бизнес! В наши дни многие люди задают вопросы через Twitter и Facebook, потому что они оценивают, стоит ли им покупать у вас.

4. Реагируйте быстро и вежливо

Например, в случае рекламации клиента через Twitter, просто и быстро: «Мы знаем о проблеме. Мы работаем над этим и свяжемся с вами как можно скорее ». Это лучше, чем поздний ответ с более подробной информацией.

5. Адресная критика

В 2009 году WSJ генерального директора Whole Foods Джона Макки реформа здравоохранения Обамы вызвало полемика среди клиентов WF. Два дня спустя компания предоставила ответное заявление признавая, что было «много мнений по этому вопросу, в том числе в нашей собственной компании», и приглашали людей поделиться своим мнением по этому вопросу.

6. Рассматривайте свою страницу Google 1 как свою визитную карточку

Первые впечатления учитываются, и мы судим о многих книгах по их обложке. Если слова «мошенничество» и «сдирать» связаны с вашим брендом, то об этом вам следует беспокоиться.

7. Поймите ваши хулители

Критика может быть шансом узнать больше о своей аудитории и выработать лучшее сообщение в будущем. Мотрин спорный Рекламный ролик «Носить ребенка» вызвало много критики. Это произошло не от конкурентов или незаконных злоумышленников, а от людей из целевой аудитории Motrin, которые чувствовали себя оскорбленными своим рекламным контентом.

8. Атакуйте своих незаконных злоумышленников

Иногда нам просто приходится бороться с незаконным поведением. В 2009, Сотрудники Domino's Pizza которые разместили отвратительные видео о том, как они играют с едой, были уволены и арестованы. Другой пример - люди, которые размещают ложную информацию в Интернете. Иногда, если вы не предъявите им иск, они могут сделать это снова.

9. Учитесь на своих ошибках

Sony, безусловно, усвоила урок управления репутацией еще в 2005 году. Компания разместила защиту от копирования (XCD) на своих компакт-дисках, которые создали компьютерные уязвимости, которые могут использовать вредоносные программы. Вместо того, чтобы быть откровенным об их ошибке, Sony обострила критику и потеряла миллионы в коллективных исках.

10. Обратитесь за помощью в случае необходимости

Если ваших усилий по управлению репутацией в Интернете недостаточно для защиты или восстановления имиджа вашего бренда, вы можете обратиться за помощью к профессионалу.

Об авторе: Дэн Вирджиллито контент-стратег для Массивный пиар предоставление услуг по управлению репутацией в Интернете (т. е. оказание помощи компаниям в мониторинге, защите и восстановлении репутации своего бренда в Интернете).

Похожие

SEO онлайн обучение
Поисковая оптимизация - SEO является общей техникой цифрового маркетинга. SEO - это процесс внедрения ряда методов на странице и за ее пределами в соответствии с рекомендациями Google и других поисковых систем с целью повысить видимость веб-сайта на верхних страницах по релевантным и целевым ключевым словам, привлечь органический трафик на сайт. кульминацией в потенциальных клиентов, превращая их в клиентов. Все новые, релевантные методы и темы SEO подробно, всесторонне и детально освещены
Google + для бизнеса: Google+, король SEO
... ва полных года с момента официального запуска Google +, и многие компании до сих пор задаются вопросом, как использовать его в своем плане маркетинга в социальных сетях"> Прошло почти два полных года с момента официального запуска Google +, и многие компании до сих пор задаются вопросом, как использовать его в своем плане маркетинга в социальных сетях. Эта статья является частью серии из шести статей Wishpond , Мы исследуем бизнес-преимущества
Ли Хонг Бин
Обновлено 11 марта 2018 г. Ли Хун-бин (Хангул: 이홍빈, родился 29 сентября 1993 года), южнокорейский певец и актер, подписанный под Jellyfish Entertainment. Хунбинь дебютировал в качестве члена южнокорейской группы мальчиков VIXX в мае 2012 года и начал свою актерскую карьеру в 2014 году в романтической драме SBS « Славный день» в роли Ю Чжи Хо. С тех пор он сыграл ведущую роль в фантастической экшн-романе KBS2 Moorim School (2016) в роли Ван Чи-анг.
Лучшие SEO агентства для позиционирования себя
Расчетное время чтения: 7 минут В настоящее время, чтобы люди знали, что вы существуете, очень важно появляться в Интернете. Если потенциальный клиент ищет вашу компанию, а она не появляется в первых результатах поиска Google, вам будет очень сложно получить доступ к вашим продуктам или услугам. Поэтому важно обратить пристальное внимание на ваши стратегии позиционирования и работать с лучшими агентствами SEO, чтобы ваши потенциальные клиенты могли найти
Информационные панели для Google Analytics
... вас есть интернет-магазин? Тогда вас могут заинтересовать следующие панели: Обзор для владельцев интернет-магазинов Обзор SEO производительности Обзор эффективности кампании PPC Обзор производительности грейдеров Иметь лучший обзор и попробовать панели инструментов интернет-магазина , Панели управления для корпоративных
Понимание стоп-слов Google
Стоп-слова уже давно обсуждаются в мире SEO. Некоторые говорят, что стоп-слова вредят стратегиям SEO, в то время как другие полагают, что они естественны и неизбежны. Что такое стоп-слова и как они влияют на поисковую оптимизацию? Это то, что мы стремимся раскрыть в этой дискуссии. Ознакомьтесь с этим руководством для понимания стоп-слов Google,
Эксперимент: сканирует ли Google динамический контент?
... в этом году Сандер Нагетегаал из Centrical.com сделал серия экспериментов, чтобы выяснить, сканирует ли Google динамический контент. Что он узнал и что это значит для рейтинга Google вашего собственного сайта? Что он проверял? Многие современные
Что такое локальный SEO-маркетинг?
В 2016 году мобильный поиск, наконец, затмил количество поисковых запросов на рабочем столе. Интернет-потребители, особенно пользователи мобильных устройств, скорее всего, будут искать
Раскрыты: Топ-3 рейтинга Google!
Google недавно объявил о трех основных факторах SEO, которые влияют на рейтинг сайта. Мы долго задавались вопросом «как Google ранжирует результаты поиска !?» и теперь мы знаем! Google хранит молчание о том, как они ранжируют сайты, а SEO-сайт Moz даже управляет
Обновление Google Penguin
Под кодовым названием «Пингвин» резюмируется существенное изменение (обновление) алгоритма рейтинга Google. Целью обновления Penguin является сохранение веб-спама в исходных (и более радикальных) результатах. Обновление Пингвин поэтому также под названием Обновление веб-спама известны. Изменение алгоритма
Что означает последнее обновление алгоритма Google для вашего сайта?
В связи с тем, что в этом месяце появятся последние обновления алгоритма Google, многие будут беспокоиться о том, будет ли рейтинг их сайтов таким же? Во-первых, важно признать, что исследование ключевых слов

Комментарии

Например, знаете ли вы, что чем точнее ваши ключевые фразы, тем больше вероятность, что поисковые системы найдут вас?
Например, знаете ли вы, что чем точнее ваши ключевые фразы, тем больше вероятность, что поисковые системы найдут вас? Основные ключевые слова Ключевые слова семени жизненно важны для SEO. Вторичные ключевые слова Ключевые слова, разработанные, чтобы сосредоточиться и усовершенствовать SEO. Поисковая оптимизация
Являетесь ли вы веб-разработчиком или владельцем сайта, я уверен, что вас спросили (или спросили сами): как мне попасть на первую страницу Google?
Являетесь ли вы веб-разработчиком или владельцем сайта, я уверен, что вас спросили (или спросили сами): как мне попасть на первую страницу Google? Ты не можешь Теперь, прежде чем вы разозлитесь на меня из-за названия с наживкой, позвольте мне объяснить; Вы не можете, потому что вы задаете неправильный вопрос. Реальный вопрос заключается в том, как вы можете попасть на первую страницу Google по определенным ключевым словам . Имеет больше смысла,
Знаете ли вы, что кто-то может догадаться, грустите ли вы или злитесь или у вас плохое настроение только по стилю написания и как это происходит?
Знаете ли вы, что кто-то может догадаться, грустите ли вы или злитесь или у вас плохое настроение только по стилю написания и как это происходит? Это немного похоже на язык тела. При написании копии слова должны течь, а настроение должно быть просто правильным! SEO копирайтинг не для слабонервных. Конечно, экономика жесткая, все ДЕЙСТВИТЕЛЬНО изо всех сил пытаются связать два конца месяца вместе, но немного легкого рельефа, интересного материала для просмотра,
Предлагает ли ваша целевая страница что-то, что подтверждает посетителю, что то, что они ищут, будет найдено в вашем предложении?
Предлагает ли ваша целевая страница что-то, что подтверждает посетителю, что то, что они ищут, будет найдено в вашем предложении? Вот почему, в случае сомнений между использованием ключевого слова или изменчивым содержанием, которое имеет смысл, всегда выбирайте второе. Пользовательский опыт - это прежде всего! Оптимизация целевой страницы
Что делать, что делать, а что делать, что делать, а что нет?
Что делать, что делать, а что делать, что делать, а что нет? † Р ї † ё † »» »» »» <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<< Скорее всего, но ... РћРўР-Р «Р'Р« РљР> РР • РЇРўРћР ' Возвратные списки ... Обсудить ... Обсудить <С ... Свернуть, Россия. Смерть, Смерть, Смерть. Чувствую себя так, как я думаю, что это не
Как возникла идея, что мы должны писать наши статьи не для наших посетителей, а для Google?
Как возникла идея, что мы должны писать наши статьи не для наших посетителей, а для Google? В этой статье я покажу вам мой путь. То, как вы используете психологию, чтобы найти нужную ноту как для ваших посетителей, так и для Google. Я покажу вам методы, с помощью которых вы можете легко победить любого SEO-гуру или конкурента. Техники, которые вы можете легко применить с уже имеющимися у вас знаниями. Вы готовы?
Ваш сайт не может быть просканирован или проиндексирован Google, или ваши страницы загружаются так медленно, что ваши пользователи уходят, прежде чем попасть на вашу первую целевую страницу?
Ваш сайт не может быть просканирован или проиндексирован Google, или ваши страницы загружаются так медленно, что ваши пользователи уходят, прежде чем попасть на вашу первую целевую страницу? Поэтому первым шагом для проекта SEO должен стать технический аудит SEO. Не каждый понимает SEO правильно с первого раза. Так что, если ваша производительность в сети не совсем такая, как вы хотели, не беспокойтесь. Большинство из нас были там в какой-то момент.
Основной вопрос: «Как Google распознает, кто является автором контента или как Google распознает его копию?
Основной вопрос: «Как Google распознает, кто является автором контента или как Google распознает его копию?» Скорее всего, Google идентифицирует того, чей контент индексируется первым. Это может привести к проблемам, особенно с новыми сайтами, например Google Bot посещаются реже, потому что они внешне не так хорошо связаны. Если другие сайты берут контент и чаще от Google
На данный момент все или почти все мы знаем, что такое YouTube, но знаем ли мы реальный масштаб?
На данный момент все или почти все мы знаем, что такое YouTube, но знаем ли мы реальный масштаб? Знаете ли мы, чего мы можем достичь, загрузив наши видео на YouTube? Чтобы дать вам представление, YouTube является второй наиболее используемой поисковой системой после Google, имеет более одного миллиарда пользователей и загружает более 300 часов видео в минуту. В этом сценарии и зная, что наше видео может охватить широкую группу пользователей, нам нужно иметь максимально возможную
Означает ли это, что у них есть реальный опыт внедрения SEO, и достигли ли они результатов?
Означает ли это, что у них есть реальный опыт внедрения SEO, и достигли ли они результатов? Я знаю это, потому что когда-то я тоже был «SEO-консультантом», который только «изучал» SEO - спустя много лет мне пришлось запачкать десятки проектов, чтобы уверенно запускать кампании для клиентов, зная, что они добьются положительных результатов. , Теперь, спустя 13 с лишним лет, я знаю разницу между тем, чтобы быть «умным блогом SEO», или тем, кто много знает о SEO от чтения статей и постов
Тем не менее, после всех ваших чтений и исследований, у вас все еще остается ощущение, что вы ДЕЙСТВИТЕЛЬНО не знаете, чего хочет Google?
Тем не менее, после всех ваших чтений и исследований, у вас все еще остается ощущение, что вы ДЕЙСТВИТЕЛЬНО не знаете, чего хочет Google? Ты не одинок. Правда в том, что никто не знает точно, что Google одобряет, но со временем мы получили довольно хорошую идею. Если вы хотите, чтобы ваш блог широко читался и принимался, важно, чтобы он был в благосклонности Google. Вот наши семь шагов, чтобы сделать ваш блог более дружественным к SEO. Как и ваши лучшие детские научные проекты, ваши лучшие

Что значит быть «прозрачным»?
Что делать, если ваши сотрудники не разбираются в социальных сетях?
Что если ваши конкуренты воспользуются этим?
Вынос?
Каково там настроение?
Что люди говорят о тебе?
Как ты это делаешь?
Что если кто-то погуглит ваш бренд и найдет клеветнический контент?
Понравился ли им ваш сервис / продукт?
Будут ли они рекомендовать это?